Navigation


RSS: articles



Телефонные переговоры

 "-Алло,здравствуйте!Это прачечная?
 -Фигачечная! Это Министерство Культуры!" (анекдот)
Телефонные переговоры...Какую роль они играют в жизни человека? Сколько раз в течении дня мы пользуемся телефоном? Сколько должностей связано с  общением по телефону? Множество. Менеджеры по продажам,офис-менеджеры,телефонные операторы различных служб, администраторы, менеджеры по закупкам... Список можно продолжать очень долго.
Сейчас у некоторых людей по два-три телефона. Люди чувствуют себя несвободными, если вдруг у них отключается телефон или они его забывают дома.
Благодаря телефону мы можем общаться с людьми, которые находятся далеко от нас. При помощи телефона мы можем быстро решать любые вопросы не выходя из-за стола. Часто бывает, что люди долгое время сотрудничают, но никогда в жизни не видели друг друга. В такие моменты начинает работать воображение. Мы можем придумать себе человека с которым общаемся.
У телефонного общения есть свои плюсы и минусы. Когда мы видим человека и общаемся с ним, мы обращаем внимание на мимику, жесты, которые сопровождают общение и эти посылы нам могут сказать гораздо больше чем слова.
Ведь 55% смысла нашего сообщения передается на невербальном уровне. Т.е. более половины смысла сказанного собеседником мы воспринимаем через то, что видим (выражение лица, визуальный контакт, прикосновения, поза, жесты, дистанция). Соответственно свыше 50% всего значения сообщения мы воспринимаем визуально.
Говоря по телефону мы не можем видеть лица собеседника, мы только лишь слышим его голос и слова, которые он говорит. И здесь очень важно обращать свое внимание на интонацию.
Очень часто, когда я звоню соискателям на ту или иную должность почти сразу могу определить заинтересован ли человек в работе или просто отправил резюме от «нечего делать».
1. Интонация влияет на нашего собеседника практически на 90%, слова на 10%.
Не верится?
Тогда скажите, как позвонив человеку и услышав ответ, нам удается определить, что он:
Спал;
Куда –то спешит;
Чем – то озабочен;
Находится в отличном настроении;
Не может сейчас говорить.
Ответ кроется в интонации собеседника, которая придает словам определенную окраску. Выдавая состояние человека.
Боязливый человек говорит боязливо, осторожный – осторожно, у спокойного – спокойная манера говорить. Голос передает информацию собеседнику о том, что вы за человек!
Если Вы работаете в продажах, то особенно важно обратить внимание на эти правила.
Вашим голосом вы не только влияете на восприятие человека, но зачастую и создаете его настроение.
При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышится в интонации.
Люди не желают разговаривать с депрессивными продавцами, которые ненавидят свою работу и не могут этого скрыть.
2. Приветствуйте звонящего.
Если вы снимаете трубку, отвечая на внешний звонок, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком.
После приветствия, назовите вашу организацию.
Внимание: Если на визитной карточке есть номер вашего мобильного телефона, то вам могут звонить потенциальные клиенты. Поэтому они хотят получить профессиональное отношение к себе.
3.На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум 3-го звонка.
4.Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» «вас тревожит…».
5. Позвонив, спросите. Может ли клиент говорить с вами.
У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания. Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Звучит это примерно так:
Можете ли вы уделить мне … минут для беседы?
Задавая этот вопрос, мы показываем клиенту, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя, как профессионала и вызываем уважение к себе.
Представьтесь +спросить о возможности уделить время + цель звонка.
6.Переходите к сути звонка, как можно быстрее.
Общаясь по телефону деловые люди должны быть краткими не отклоняться от темы. Исключение составляют старые клиенты.
7.Если вам необходимо отлучиться на минуту от телефона для того, чтобы:
Взять необходимую информацию;
Распечатать документ;
Позвать к телефону нужного человека;
Уточнить что – то у коллеги.
Нажимаете кнопку «HOLD». Вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении.
При постановке – спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
При снятии – поблагодарите собеседника за ожидание.
Если вы знаете, что собеседнику придется ждать больше одной минуты, не оставляйте его на удержании. Скажите, что перезвоните ему, после уточнения интересующей информации.
8.Переадресация.
При переключении собеседника на другого абонента, соблюдайте следующие правила:
Поясните, к кому и зачем вы переадресовываете клиента.
Он должен четко понимать, на кого и почему его переадресовывают. Фраза может звучать так: «Я вас переключу на одного из наших менеджеров, который занимается этими вопросами. Он сможет предоставить точную информацию. Называете его имя.
Переключая, дождитесь, пока тот, на кого вы переключаете возьмет трубку.
Поясните тому, на кого вы переадресовываете звонок, кто и почему переадресовывается на него. Для того, чтобы клиенту не пришлось несколько раз повторять цель своего звонка.
9.Если спрашивают человека, который отсутствует.
Сообщите об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего:
Предложите свою помощь;
Попросите оставить сообщение.
10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником.
11. Избегайте споров с клиентами по телефону.
Существуют высказывания, что клиент всегда прав.
Ввязавшись в  спор, вы подвергаете себя и фирму большому риску.
Клиент может без предупреждения положить трубку, оборвав разговор, и пропасть для вас навсегда, предупредив своего секретаря, чтобы его с вами никогда в жизни не соединяли.
По возможности старайтесь решать спорные и конфликтные ситуации при личной встрече. Предложите подъехать к клиенту или пригласите его к себе, мотивируя необходимость личной встречи поиском выхода из возникшей ситуации.
12. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника.
Не поймите эту рекомендацию буквально. Вы не должны демонстративно следовать темпу речи собеседника. И все же данная рекомендация имеет значение.
Вот о чем необходимо помнить: если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что его процесс мышления протекает стой же скоростью. Он очень внимательно оценивает каждое услышанное слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Обращаясь с такими людьми слегка сбавьте темп. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать.
Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно даже поспешно.
13. Не жуйте, не пейте, не курите по телефону.
14. Не извиняйтесь перед клиентом за то, что заняли его время.
Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали клиента от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.
Сказав клиенту, что разговор затянулся – вы сами наведете его на мысль о том, что:
Он потерял свое время, общаясь с вами;
Ваше время ничего не стоит;
Вы не уверены в себе;
Вы чувствуете себя виноватым.
Вместо извинения вы можете поблагодарить клиента:
Спасибо за то, что нашли возможность переговорить со мной;
Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.
Вы показываете клиенту, что цените его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».
15. Выслав клиенту информацию и затем перезванивая, имейте в виду следующее.
Если вы выслали клиенту информацию (по факсу, почте, электронной почте), которая должна помочь вам продать или закрепить договоренность (рекламные брошюры, проект договора, прайс-лист) и перезваниваете ему на следующий день или позже, то не спрашивайте: «скажите, вы получили высланную мной информацию? Задавая вопрос в такой форме (закрытый вопрос), вы как бы говорите клиенту: «Вы можете ответить мне Да или Нет, я готов к любому ответу». Опасность этого вопроса кроется в следующем: если клиент не заинтересован или не ознакомился полностью с полученной информацией, то он может спокойно сказать «нет, не получал».
В данном случае вы должны формулировать свои вопросы или открытие диалога так, как будто бы знаете, что клиент получил высланную информацию:
Я звоню, чтобы узнать, какой из предложенных вариантов вас заинтересовал больше (кажется более подходящим).
Хочу поинтересоваться, какие у вас появились вопросы после ознакомления с высланными материалами.
Звоню, чтобы продолжить наш разговор начатый позавчера, с учетом полученных вами материалов.
Формулируя вопросы таким образом, вы показываете клиенту, что уверены, в получении им почты и, не подвергая сомнению этот факт, желаете перейти к обсуждению своего предложения. Если клиент действительно не получил информацию – вышлите еще раз.
16. Общение с секретарями.
Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь секретарями этих организаций. На сегодняшний день, в большинстве своем секретарские должности занимают образованные люди, которые оптимизируют работу своего начальства.
Несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:
Не унижайте, не оскорбляйте и недооценивайте их.
Эти люди могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним почтение и уважение и они отплатят вам тем же.

Относитесь к ним так же, как к своим клиентам.
Они влияют на мнение руководителя о вас, о вашей компании и вашем продукте!
При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как очередную выходку назойливого человека из дурацкой компании.
Стройте с ними взаимоотношения.
 
Завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации.

Основные рекомендации по эффективному обслуживанию клиентов:
1.Будьте дружелюбны;
2.Оставляйте потенциальному клиенту визитную карточку;
3.Благодарите клиента за заказ;
4.Благодарите клиента за звонок;
5.Не прячьтесь от жалоб клиентов;
6.Не используйте выражения: «Я вам обещаю» и «Даю вам слово».
Лучше использовать выражения:
Если произойдет что – то непредвиденное, я вас проинформирую;
Я лично прослежу, чтобы все прошло по плану;
Я сделаю все, что в моих силах.
7. Не заставляйте клиента ждать:
Отзванивайтесь клиентам;
Отвечайте на запросы клиентов по электронной почте+факсу.
8.В случае изменения ситуации сообщите об этом клиенту сами.
9.Не показывайте клиенту, что его заказ для вас незначителен.

Многим людям свойственен страх телефонного общения.
По мере нарастания физического напряжения вы начинаете терять концентрацию и ваша способность к эффективному общению снижается.
Чрезмерное напряжения мышц лица, шеи и плеч меняет звучание вашего голоса.

Перед тем как набрать номер, избавьтесь от напряжения, расслабившись психически и физически. Вот несколько упражнений, которые помогут делать это быстро и незаметно, не вставая из-за письменного стола.

• Напрягите мышцы. Стисните кулаки, подожмите пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох. Задержите дыхание и медленно досчитайте до пяти.

• Медленно выдохните. Расслабьте все тело. Опустите плечи, разожмите пальцы и развалитесь на стуле.

• Сделайте еще один глубокий вдох. Задержите дыхание на пять секунд. Во время вдоха следите, чтобы ваши зубы не были сжаты.

• Следующие пять секунд дышите спокойно. Почувствуйте, как спокойствие и расслабленность пронизывают все ваше тело.

• И наконец, успокойте свои нервы, представив, что вы лежите на золотистом, прогретом на солнце песке на берегу чистого, синего океана. Удерживайте этот образ в своем сознании в течение нескольких секунд.

Одной из причин, затрудняющих людям общение по телефону, является страх перед микрофоном.
Даже самые находчивые и сообразительные в обычной жизни мужчины и женщины могут лишиться дара речи, когда их просят выступить в прямом эфир радио- или телевизионной передачи.

Телефон способен оказывать на человека точно такое же воздействие Этот страх можно победить, если вы не будете пытаться говорить с телефонной трубкой. Вместо этого вообразите, что человек, которому вы звоните, сидит напротив вас, и обращайтесь прямо к нему. Представьте себе как собеседник реагирует на ваши слова: как он улыбается шуткам и сияет от удовольствия, услышав комплимент.

Если вы знаете, как выглядит собеседник, то мысленно нарисовать его образ не составляет труда. Некоторым людям помогает следующий прием: они ставят перед собой фотографию и разговаривают с ней.

При телефонном разговоре с незнакомым человеком попытайтесь по голосу представить себе его внешность. Если голос глубокий и звучный, то собеседник скорее всего имеет внушительное телосложение. Легкие и нерешительные интонации, вероятно, указывают на хрупкого и немного застенчивого человека.

При общении по телефону пользуйтесь точно таким же языком тела, как и при личном общении. Если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, не отказывайтесь от них во время телефонного разговора. Когда чувства отражаются на вашем лице, голос становится более свободным, уверенным и естественным.

Если вам предстоит важный разговор и его не избежать, по возможности звоните сами, а не дожидайтесь момента, когда позвонят вам. Это дает вам психологическое преимущество перед собеседником.
Причин этого три:

• Вы решили занять время собеседника, и он уступает вашему желанию. Отвечая на звонок, человек позволяет себе, по крайней мере временно, подчиниться вам.
• Вы имеете возможность выбирать, как начать разговор, и у вас больше шансов направить беседу в нужное русло.
• Позвонив собеседнику сами, вы можете, не вызвав у него обиду, закончить разговор после того, как передали свое сообщение.
Прежде чем снимать трубку, вы должны иметь ясное представление, чего вы хотите добиться этим звонком.
Спросите себя: «Какова цель моего разговора с этим человеком?»
Отложите звонок, пока вы окончательно не сформулировали свое сообщение.

Задержка, которая обычно приводит к бессмысленной потере времени, в следующих случаях может спасти вашу репутацию:
• Когда вы очень рассержены или чем-то расстроены. Отложив звонок, вы даете себе время успокоиться, чтобы изложить свои мысли четко, спокойно и эффективно.
• Когда вы чувствуете себя слишком усталым для успешного общения. Отложите звонок и отдохните, чтобы лучше провести разговор.
• Когда вам важно убедиться в достоверности фактов, например, если вы собираетесь на что-то жаловаться. Если перед тем как звонить, вы обдумаете все детали, это уменьшит вероятность того, что вы попадете впросак или позволите собеседнику сбить себя с толку.

Трудные звонки
Есть такие телефонные разговоры, которых мы боимся сильнее всего — когда нам звонят и когда требуется позвонить самому.
Вашему вниманию предлагается специальная техника, позволяющая справиться с самыми неприятными телефонными беседами, с которыми вам когда-либо приходилось иметь дело.

Пять основных правил, которыми можно руководствоваться при любых типах неприятных телефонных звонков.
Приятными их сделать никак не удастся, но эти практические советы немного облегчат Вам жизнь.
1. По возможности берите инициативу на себя и звоните сами. Так вы сможете подготовится к разговору, и вас не застигнут врасплох.
2. Переходите прямо к делу. Никогда не пытайтесь смягчить проблему, обходя острые углы. Начните разговор примерно так: «Причина моего звонка...», а затем приступайте к сути вопроса.
3. Если вас застали врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ.
4. Проверьте свое понимание результата разговора. Прежде чем положить трубку, повторите, каких действий вы ожидаете. Это важно потому, что в процессе общения по телефону мы склонны слышать — особенно при малейшем напряжении — то, что ожидаем, а не то, что действительно было сказано.
Взыскание долгов с важного клиента

Секрет успеха в таком разговоре — тактичная твердость. В таких случаях нет никакого смысла ходить вокруг да около или делать вид, что вы звоните только для того, чтобы справиться о его или ее здоровье. Такое начало не только звучит фальшиво, но и задает неверный тон всего разговора. Наилучшая тактика — это деловитость и прямота.
Если вам неприятно требовать у людей деньги, то, возможно, неплохой идеей будет записать основные моменты своего сообщения. Особенно важно быть точным при изложении фактов, при указании номера счета или заказа, даты и т.п.
Если из опыта общения с клиентом вам известно, что он непревзойденный мастер финансовой эквилибристики и использует любые предлоги, чтобы отсрочить платеж до самой последней минуты, отрепетируйте свою реакцию на возможную тактику собеседника, чтобы с самого начала не совершить ошибку.
Если, к примеру, он использует классическую отговорку: «Банковский счет уже оплачен», — которая считается одной из трех наиболее распространенных форм лжи, лучше всего принять это объяснение, оставив себе возможность еще раз потребовать долг, когда деньги, по вашим расчетам, уже должны придти. Хорошим ответом можно считать такой: «Вы не могли бы сказать, когда именно отправлен платеж, чтобы мы не пропустили его?» Эта фраза требует от собеседника большей точности.
При ответе: «Пару дней назад», — скажите, что если деньги не придут завтра, то вы будете считать, что он не дошел до адресата и вернулся к отправителю, и вы вправе ожидать выписки нового чека.
Резюме:
• Тщательно планируйте такие разговоры, предвосхищая возможную тактику затягивания платежа.
• Мысленно прорепетируйте звонок.
• Оставайтесь вежливыми во время общения по телефону, но проявите настойчивость.  

Выслушивание обоснованных претензий
Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь на провокации, каким бы агрессивным ни был собеседник. Потеряв самообладание, вы только усилите его ярость до той точки, когда никакой разумный диалог уже невозможен.
Более того, вы потеряете клиента даже в том случае, если его жалобы в конечном итоге будут удовлетворены.
Дайте собеседнику выпустить пар, отвечая нейтральными фразами типа «Понимаю», «Да, конечно» и т.п.
Никогда не позволяйте запугать себя и не начинайте сразу же извиняться. Получите всю возможную информацию, чтобы составить максимально приближенную к действительности картину и оценить объем и обоснованность жалобы.
Копните глубже, задавая открытые вопросы, например: «С какими еще трудностями вы столкнулись?», «Разве сервисная служба не смогла разрешить вашу проблему по-другому?»
Если у вас под рукой нет необходимой информации, чтобы сразу же эффективно ответить на вопрос или жалобу, спросите у собеседника номер его телефона и скажите, что перезвоните ему, как только разберетесь в ситуации.
Не занимайте телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или в поиске информации в компьютере. Ожидание еще больше раздражает собеседника.
Даже если вы в состоянии дать немедленный ответ, иногда полезно сказать клиенту, что вы ему перезвоните. Это не только даст ему время остыть, но и обеспечит вам преимущество, поскольку на этот раз звонить будете вы. Психологически клиент будет ощущать, что он вам обязан, поскольку вы уже кое-что сделали для него.

Если вы не правы, признайте свою вину, а затем вежливо и искренне извинитесь — не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете.
Скажите, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы исправить положение. Назовите свое имя, дайте свой номер телефона и предложите при возникновении каких-либо трудностей обращаться прямо к вам.
Установление дружеских отношений не только сделает жалобу безопасной, но и позволит вашей компании приобрести довольного клиента, который в будущем, возможно, сделает новые заказы, На самом деле при умелом обращении жалоба может быть превращена в благоприятную возможность для продаж.
Резюме:
• Будьте вежливы, но, принося извинения, не унижайтесь.
• Выясните все факты, прежде чем выбрать стратегию действий.
• Перезвоните клиенту. Эта тактика поставит вас в выгодное положение.

Предъявление претензий
Перед тем как набирать номер, определите для себя, чего вы хотите добиться этим звонком: возврата денег, замены некачественных товаров, лучшего обслуживания или чего-то еще.
Тщательно проверьте факты. Прежде чем звонить, убедитесь, что у вас под рукой имеются все доказательства, подтверждающие вашу точку зрения.
Телефонный звонок лучше письма. Люди гораздо охотнее реагируют на претензию, высказанную им лично, и, кроме того, даже короткий разговор может быть более информативен, чем самое длинное письмо.
Если вам морочат голову всевозможными отговорками, используйте тактику «заевшей граммофонной пластинки». Это значит, что вы с вежливой настойчивостью будете повторять свои требования вновь и вновь, пока не добьетесь их удовлетворения. Как в пластинке, которую заело, фраза должна произноситься каждый раз с одной и той же интонацией. В тоне вашего голоса не должно появляться ни «металла», ни «яда».
Старайтесь не переходить на личности и не терять самообладания. Ведите себя вежливо, но твердо.
Всегда беседуйте с начальником. Чем выше вы обратитесь, тем быстрее займутся вашей жалобой.
Резюме:
• Тщательно планируйте звонок. Проверьте факты и поставьте перед собой ясную цель.
• Будьте вежливы и не переходите на личности.
• Разговаривайте с руководителем максимально высокого ранга.

Отказ поставщику, с которым у вас сложились близкие отношения


Большинство людей хотят нравиться окружающим, и поэтому мы не любим сообщать что-то неприятное или огорчительное. Но если поставщик даже после недвусмысленного предупреждения продолжает вас обманывать, вам, возможно, придется выбирать одно из двух: распрощаться с ним или со своим бизнесом.
Здесь, как и для любого важного звонка, огромное значение имеет предварительная подготовка. Возможно, для снятия стресса стоит отрепетировать разговор с кем-нибудь из коллег.
Позвоните коллеге и проиграйте с ним ситуацию, прогнозируя возможную реакцию поставщика на основе знания его характера. Коллега имитирует наиболее вероятную реакцию собеседника, давая вам возможность отшлифовать свои ответы.
Не нужно долгих предисловий — сразу же переходите к делу. Вы должны сказать нечто вроде этого: «Обычно в таких случаях я отправляю письмо, но, учитывая тесные взаимоотношения, которые сложились у нас за последние пару лет, я посчитал, что лучше сказать вам это лично. Мы собираемся отказаться от ваших услуг, потому что...», — а затем перечислить свои претензии.
Если вы не желаете вступать в продолжительную дискуссию, используйте тактику «заевшей граммофонной пластинки», суть которой заключается в следующем: вы просто повторяете основные факты снова и снова, не позволяя себе отклоняться в сторону.

Перед тем как позвонить, определите, какой из трех возможных целей вы собираетесь достичь:

1. Избавиться от него навсегда.
2. Передать ему последнее предупреждение, но быть готовым дать ему еще один шанс.
3. Дать «предупредительный выстрел» по его позициям в надежде на улучшение качества или соблюдение сроков.
Самая опасная ловушка: начать с пункта 1 и закончить пунктом 3. Поставщик еще больше укрепится в своем мнении, что вы бесхарактерный человек.
Резюме:
• Знать, чего вы хотите добиться.
• Отрепетировать звонок с коллегой, разыграв его по ролям.
• Использовать тактику «заевшей граммофонной пластинки», чтобы избежать втягивания в дискуссию по второстепенным вопросам.
Продажа идей
Как уже отмечалось выше, люди обращают внимание только на те сообщения, которые — как им кажется — предлагают нечто позитивное лично для них. Чтобы продать идею коллеге, нужно сначала взглянуть, как она выглядит с его точки зрения. Затем следует определить, какой подход с наибольшей вероятностью заставит коллегу увидеть личную выгоду в вашем предложении, например, возможность произвести хорошее впечатление на начальника эффективностью своей работы, уменьшить время, затрачиваемое на рутинную работу, поднять уровень продаж и т.д.
Четко и вдохновенно опишите эти преимущества. Чтобы убедить собеседника, вы сами должны излучать убежденность. Тщательно выбирайте время для звонка; избегайте моментов, когда вы точно знаете, что коллега чрезвычайно занят.
Резюме:
• Посмотрите на свое предложение глазами собеседника.
• Преподнесите свою идею так, чтобы собеседник сразу же увидел в ней свою личную выгоду.
• Проявите энтузиазм. Если в вашем тоне не будет убежденности, вам никогда не удастся убедить других.

Прием жалоб
Никогда не принимайте жалобы на вашу компанию на свой счет. Если абонент агрессивен, постарайтесь сохранить спокойствие. Просто слушайте, изредка вставляя неопределенные междометия, вроде «гм» и «э-э», пока гнев собеседника не утихнет. Бесполезно пытаться спорить с рассерженным человеком или прерывать поток его слов — даже в том случае, когда он не прав.
Большая часть его гнева пропадет, если вы будете слушать его сочувственно. Умение слушать может превратить вас из врага в друга.
Точно так же, как при личной беседе, вы должны сделать так, чтобы абонент изложил все свои жалобы, прежде чем приступать к рассмотрению любой из них. Это исключит ситуацию, когда собеседник сообщает нечто новое в тот момент, когда вы уже чувствуете, что проблема решена.
Никогда не используйте такие термины, как «проблема» или «жалоба», которые только усиливают раздражение собеседника. Вместо них применяйте выражения, «эта ситуация» или «подобный подход».
Перескажите жалобу собственными словами. Это проясняет ключевые моменты и помогает избавиться от эмоционального аспекта, который привносит собеседник.
Ни в коем случае не пытайтесь успокоить абонента обещаниями, которые вы не в состоянии выполнить. Если вы не уверены, какой путь избрать, пообещайте собеседнику перезвонить позже, когда вы будете обладать полной картиной сложившейся ситуации. При этом вы должны обязательно перезвонить.
Резюме:
• Сохраняйте спокойствие, даже если на вас кричат.
• Слушайте внимательно и сочувственно. Это может превратить вас друга.
• Никогда не давайте обещаний, которых вы не сможете выполнить. Эт усугубляет исходную ошибку.

«Общение» с автоответчиком
Некоторые люди отказываются говорить с автоматом, а другие внезапно лишаются дара речи, услышав характерный сигнал. Возможно, у вас возникают именно такие чувства. Ни в коем случае нельзя попусту тратить время, вешая трубку или оставляя сообщение, в котором не содержится хотя бы части того, что вы хотели сказать.
Вот несколько практических советов по общению с любым автоответчиком:
• Не обращайте внимания на тот факт, что ваш голос записывается на пленку. Представьте себе, что на другом конце провода находится человек.
• Назовите дату и время своего звонка. Этим вы уменьшите вероятность того, что ваш звонок пропустят.
• Говорите медленнее, чем обычно, чтобы ваше сообщение могли легко понять при первом же воспроизведении пленки. Люди раздражаются, когда им приходится перематывать кассету, чтобы прослушать невнятное сообщение второй или третий раз.
• Повторите фамилии, адреса или телефонные номера. Их иногда трудно понять с первого раза.
• Сделайте ваше сообщение кратким.

Подведение итогов:

1.Любой звонок обязательно начинайте с приветствия: доброе утро, добрый день и т.д. Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка.
Если звонят вам, не забывайте, что человек, ожидающий, пока вы снимите трубку, отвлекается — даже если это продолжается в течение трех сигналов вызова (установленный во многих организациях порог ответа). В результате он часто не может сосредоточиться в первые несколько секунд разговора. Если вы сразу же произнесете название своей организации, абонент может не уловить его, а переспросить постесняется. Это приводит к потере времени — его и вашего — и такой ситуации легко избежать.

Поздоровавшись, назовите свою организацию и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Ошибка обнаруживается сразу же, и это позволяет не тратить зря времени.

И наконец, называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником позитивные отношения. При этом и ваша организация, и вы сами представляетесь ему более радушными и дружелюбными.

Никогда не спрашивайте незнакомого человека: «Как дела?» Это звучит фальшиво. Никогда не заявляйте собеседнику: «Вы меня не знаете». Это указывает на недостаток уверенности в себе.

2. Тщательно выбирайте время для деловых звонков. Самые неудачные часы — рано утром или поздно вечером.
Обязательно спрашивайте: «У вас есть минутка для короткого разговора или мне перезвонить в другое время?» Предложите время для разговора, если человек в данный момент не может с вами поговорить: «В 10 часов вас устроит?»
3. При помощи метода ВИЖД убедитесь, что вас слушают. Эта аббревиатура состоит из начальных букв ключевых элементов успешного звонка.

В. Внимание. Вы должны заставить собеседника сосредоточиться и внимать вашим словам, чтобы не стать жертвой его рассеянности.

И. Интерес. Чтобы поддерживать внимание собеседника, ваше сообщение должно учитывать фактор интереса.

Ж. Желание.
Ваши слова должны пробудить у собеседника желание.

Д. Действие.
Ваше сообщение должно заканчиваться четко сформулированным планом действий.

4. Обязательно называйте собеседника по имени.
Если вы только что познакомились, постарайтесь, чтобы его имя запечатлелось у вас в памяти. Этого можно добиться, повторив его про себя несколько раз, а затеи часто его используя. Помните, что людей больше всего интересует собственная персона! Американские исследователи проанализировали 500 телефонных звонков и обнаружили, что местоимение «я» встречается в них более 4000 раз!
По окончании разговора запишите имя собеседника, а также другую информацию о нем, полученную во время беседы, например, имена и возраст его детей. Аккуратно храните эти записи. Они помогут вам установить еще более теплые отношения при последующих звонках.
5. Улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбка не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Улыбка способствует выработке мозгом химических соединений которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма.
6. Обязательно делайте «благодарственные» звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу.
Они очень полезны для будущего сотрудничества. Чем быстрее ваша реакция, тем действеннее такие звонки.
7. Постарайтесь представить себе образ мыслей собеседника. Это непростая задача, однако существуют способы облегчить ее.
• Не пытайтесь выполнить объективный анализ на основе голоса собеседника. Для левого полушария мозга, отвечающего за логику, в этой ситуации слишком много неизвестных величин. Вместо этого прислушайтесь к интуитивному правому полушарию. Расслабьтесь, слушая собеседника, и позвольте впечатлениям и ощущениям сформироваться в вашем мозгу. Такие естественные впечатления могут оказаться удивительно точными.
• Высокий темп речи (в том случае, если содержание вполне осмысленно) указывает на интеллект выше среднего.
• Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность.
7. Поощряйте сотрудничество при помощи фразы: «Вы согласны?» Это позволит вам:
• Вызвать позитивную реакцию собеседника на ваше сообщение.
• Вовлечь его в разговор в любой момент, когда вам требуется обратная связь относительно того, как воспринимаются ваши идеи, или когда вы хотите подчеркнуть ключевые моменты своего сообщения.
• Слегка подтолкнуть его к принятию вашей точки зрения, ответив на ваш вопрос положительно. Такой ответ наиболее вероятен, поскольку люди склонны выбирать самый легкий путь. Только очень упрямый человек способен отрицательно ответить на такой дружелюбный вопрос. И чем больше утвердительных ответов вы услышите во время беседы, тем выше шансы, что ваши предложения будут приняты.
• Добиться согласия в завершающей стадии разговора. Если вы уже использовали эту фазу несколько раз, ее повторение увеличит вероятность того, что более серьезная просьба тоже будет выполнена.
В некоторых случаях людям так нравится эта фраза, что они даже копируют интонации и голос того, кто ее произносит.
8. Никогда не отвечайте на телефонный звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим.
Ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку. Это выдает ваш крайний непрофессионализм.
9. Обязательно прощайтесь с собеседником: умение эффективно закончить разговор по телефону не менее важно, чем умение донести свои мысли до слушателя.
Слишком длинный разговор способен вызвать смущение, скуку или раздражение собеседника.
Чтобы должным образом завершить разговор, используйте технику ВТЗ (вежливость-твердость-законченность):
Будьте вежливы. Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. Если вы хотите, чтобы собеседник запомнил те или иные факты, повторите их сразу же после прощания.
Будьте твердыми. Не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, для подстраховки имейте под рукой несколько благовидных предлогов, например: «Прошу прощения, меня зовут к другому телефону». Обычно — если ваш тон доброжелателен — собеседник понимает намек, что пора прощаться.
Заканчивайте разговор. Только обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной ноте.
Источники:
http://www.pollo.ru/phone1.htm
http://psyfactor.org/lib/tm3.htm
http://www.sunhome.ru/psychology/11077

                                                                           


vseblanki

Да, действительно. Это было и со мной. 

Отправить комментарий

  • Доступны HTML теги: <em> <strong> <cite> <code> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd> <img>
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.
  • Potentially problem-causing HTML tags are filtered.

Подробнее о форматировании

CAPTCHA
This question is for testing whether you are a human visitor and to prevent automated spam submissions.
Image CAPTCHA
Copy the characters (respecting upper/lower case) from the image.